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Attente des Hotlines : gratuit... Impossible
Appeler un Fournisseur d’accès à Internet pour résoudre un problème relève parfois du parcours du combattant.
Depuis quelques semaines, certains opérateurs font pourtant des efforts et ont énormément réduit le temps d’attente pour dialoguer avec un conseiller de la Hot Line.
Mais pour l’UFC-Que Choisir, il y a un autre problème : le prix à payer durant l’attente d’un conseiller. L’association indique donc qu’il serait plus respecteux pour le client de ne facturer que le temps passé au téléphone avec le conseiller, et que les trois premiers appels passés à la Hot Line devraient être offerts.
Mais chez les FAI, on voit les choses tout autrement : Stéphane Marcovitch, le délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès (AFA) estime que "Les FAI ne gagnent pas d'argent sur les hotlines (…) Au contraire : elles nous coûtent de l'argent, en moyenne 7 € par appel. Imaginez, si nous devions offrir trois appels à chaque nouvel abonné, cela aurait pour nous un prix exorbitant. Or, les FAI sont encore fragiles et il y a encore beaucoup de foyers à connecter".
Il faut tout de même préciser que 60% des appels passés aux hotlines sont d’ordre technique, et en aucun cas en rapport avec le fournisseur d’accès : voilà donc peut-être le vrai problème : les clients en difficulté ont le réflexe "Hot Line FAI", ce qui a pour conséquence rallonger le temps d’attente pour les "vrais" clients en difficulté d’un point de vue connection à Internet.
Depuis quelques semaines, certains opérateurs font pourtant des efforts et ont énormément réduit le temps d’attente pour dialoguer avec un conseiller de la Hot Line.
Mais pour l’UFC-Que Choisir, il y a un autre problème : le prix à payer durant l’attente d’un conseiller. L’association indique donc qu’il serait plus respecteux pour le client de ne facturer que le temps passé au téléphone avec le conseiller, et que les trois premiers appels passés à la Hot Line devraient être offerts.
Mais chez les FAI, on voit les choses tout autrement : Stéphane Marcovitch, le délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès (AFA) estime que "Les FAI ne gagnent pas d'argent sur les hotlines (…) Au contraire : elles nous coûtent de l'argent, en moyenne 7 € par appel. Imaginez, si nous devions offrir trois appels à chaque nouvel abonné, cela aurait pour nous un prix exorbitant. Or, les FAI sont encore fragiles et il y a encore beaucoup de foyers à connecter".
Il faut tout de même préciser que 60% des appels passés aux hotlines sont d’ordre technique, et en aucun cas en rapport avec le fournisseur d’accès : voilà donc peut-être le vrai problème : les clients en difficulté ont le réflexe "Hot Line FAI", ce qui a pour conséquence rallonger le temps d’attente pour les "vrais" clients en difficulté d’un point de vue connection à Internet.
| A propos de cet article | |
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| publié le 26/05/2005 11:28 | |
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| rédigé par la rédac |
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